《ISO9001の更新審査合格！》4年連続『グッドポイント評価』を得ています！

総務部です。

ユニヴライフは、サービス品質向上のため、ISO9001規格に基づく取り組みを着実に続けております。毎年、第三者機関である日本品質保証機構（JQA）による審査を受け、2023年の更新審査は9月26日から27日に行われました。

 

以前の記事「《ISO9001の定期審査合格！》2020年から3年連続『グッドポイント評価』を得ています！」でもご報告しましたが、2020年から3年連続で「グッドポイント評価」を受けています。今回の審査でも再び高評価をいただきました。この記事では、審査内容の詳細と品質向上に欠かせない「不適合と是正処置」についてもお話しいたします。

１．ISOでの「不適合と是正処置」とは

ISOでの不適合とは、どの様な状態を言うのでしょうか。それは、望む品質が達成されていない状態、つまり、ISOでの要求事項を満たしていないことを指します。ISO9001:2015「4.4品質マネジメントシステム及びそのプロセス」の10.2.1項では、「苦情から生じたものを含め、不適合が発生した場合、組織は、次の事項を行わなければならない。」と定められています。「不適合と是正処置」の手順は次の通りです。

（１）不適合が確認された場合は必ず対処（修正）

　　・不適合の管理と修正処置を行います。
　　・不適合から生じた結果に対処します。

（２）真の原因を特定し、再発防止策を講じる

　　・不適合を詳細にレビューし、分析を行います。
　　・不適合の原因を明確に特定します。

　　・類似する不適合の発生の可能性を確認します。

（３）是正処置を実施し、同様の問題の再発防止

　　・正しい対応を確実に実施します。

（４）実施した是正処置を定期的にレビュー

　　・是正処置の内容が、本当に効果的であるかを確認します。

（５）必要の応じ、リスクと機会を再評価

　　・企業を取り巻く外部環境を再度見直し、確認します。

（６）状況に応じ、品質マネジメントシステムを変更

　　・制度や仕組み自体に問題があれば、それを改善します。

 

（注１）リスクとは、品質に関連する「不確実性の高い出来事」。品質目標達成過程で障害となるもの（脅威、落とし穴）。

（注２）機会とは、良い方向や良い影響を及ぼす可能性のある事柄（ビジネスチャンス等）。

 

ここでのポイントとしては、不適合となったケースだけでなく、他への事例や業務にも適応し、類似事案での不適合を防ぐということです。

（参考）一般財団法人日本品質保証機構ホームページ

２．是正処置を実施する際の注意点

それでは、次に是正処置を実施する際に具体的にどの点に注意すべきかを見ていきましょう。是正処置を行う際に、以下の3つのポイントに留意する必要があります。

（１）真の原因の追求

是正処置は問題の一時的な修正ではなく、同様の問題やリスクが再発しないようにするための措置です。問題を徹底的に調査し、その真の原因を見つけ出すことが肝要です。不適合の原因と対処方法は多岐にわたる場合があります。なぜ不適合が発生したのかを明確にし、改善策を見つける必要があります。

（２）有効な是正処置の実施

問題の原因に対して、適切な是正処置を講じることが不可欠です。的外れな対処は問題の解決にはつながりません。真の原因が判明しても、それを具体的かつ効果的に解決しなければ、成果を上げることは難しくなります。

（３）制度化と文書化の必要性

是正処置による再発防止には、制度化と文書化が必要です。たとえば、ミスを犯した担当者に対する対策を周知させるだけでは十分ではありません。担当者の異動や退職により、対策が実行されなくなる可能性があるからです。

 

改善手順や規則を文書化し、誰でもアクセスできる形にして、個人に頼らずにシステマティックな改善を実現しましょう。不適合の原因はしばしばシステムの不備に由来し、これを修正することが不可欠です。

３．更新審査時に評価された《グッドポイント》

次に、今回審査時にグッドポイント評価を受けた情報発信の取り組みについて見ていきたいと思います。

（１）Ｘ（旧Twitter）の取り組み

JQAの審査報告書は次の通りです。「管理責任者インタビューでお聞きした取り組みとして、①Twitter（現在Ｘ）【公式】ユニヴライフ賃貸管理と売買を活用して今年8月に2度のキャンペーンを実施していました。

 

その訴求効果の目安インプレッション数（広告表示回数）は、1回目が3.36万、2回目が8.6万件とファン獲得への成果が確認できました。また、猫をキャラクターにした親しみやすさも、少々、重く感じやすい不動産関係への敷居を低くしていました。」との評価をいただきました。

「ユニヴライフTwitter」

（２）ユニヴログの取り組み

報告書では、さらに、「また、②ユニヴログ（ユニヴライフ＋ブログ）もＨＰ上で展開されており、ISO9001審査に関しての活動（審査合格・3年連続グッドポイント評価）も活発に情報発信されていました。

 

評価を受けた内容にある「全体最適」に関しての解説も丁寧に発信され、自社社員への教育にもなり、ステークホルダーには企業としての真摯な取り組みのアピールにも繋がっており、電子媒体の活用に優れた取り組みとして評価いたしました。」

「《ISO9001の定期審査合格！》2020年から3年連続『グッドポイント評価』を得ています！」

（３）総合所見

総合所見では、「外部、内部の状況は、これまでと同様に学生の地元志向の高まり、関西大学下宿率低下、協力会社からの価格アップの要望に対応するため、管理料のアップと原価の見直し等々課題が多い状況です。

 

その状況下、管理部内に開発事業推進課の新設、少額リフォーム転売に注力、また保険業務会社Ｍ＆Ａにより取得し、保険収入増大へ取り組み、また、動態組織のシステム委員会を中心としてWeb、SNS（Twitter）等の活用を推進し、成果を出されています。

 

変化する環境で、新しい戦略に取り組み、果敢にチャレンジされています。（一部抜粋）」となっています。なお、今回審査での改善指摘事項はありませんでした。

４．まとめ

今回は、当社の品質改善活動でポイントとなる「不適合と是正処置」と、当社のグッドポイント評価についてお話しました。

（１）今回のまとめ

　①ISOでの不適合とは、望む結果が得られていない状態のこと

　②不適合の原因は深堀りを重ね、真の原因を探る必要がある

　③是正措置の実施は、他の事例への水平展開が重要である

　④属人性を排除し、制度化することで是正処置の定着を図る

（２）おわりに

ユニヴライフはISO9001を取得してから、2020年以降、4年連続でグッドポイント評価を受けており、様々な取り組みから成果を上げてきました。ただし、品質改善活動に終わりはありません。私たちは、ISO9001のグッドポイント継続企業であることを誇りに思い、皆さまに価値を提供し続けるために、さらなるサービス品質の向上に努めてまいります。

 

「ユニヴライフは安全で快適な”LIFE”を創造します」