《ISO9001の定期審査合格！》2020年に続き2年連続『グッドポイント評価』をいただきました！

総務部です。

ユニヴライフでは、ISO9001の規格をもとに、サービス品質向上活動を続けており、定期的に第三者機関（一般財団法人日本品質保証機構：JQA）の審査を受けています。2021年は、9月28～29日に定期審査を受けました。2020年12月の記事「続・さらなるサービス品質向上へ！ISO9001の定期審査を受けました。」ではグッドポイント評価を受けたことを紹介しましたが、今回の定期審査でも、グッドポイント、特にコミュニケーションに関する部分での評価をいただきました。今回は、ISO9001の定期審査を踏まえたコミュニケーションとグッドポイント評価についてお話したいと思います。

１．ISO9001では《コミュニケーション》も審査対象

ISOでは様々な規格（産業や技術分野において、製品、材料、工程などに関して定義された基準）があります。その中でコミュニケーションに関する記述があります。

（１）情報共有を確実にする体制が整備されているか

ISO9001:2015「7.4コミュニケーション」では、組織が品質 マネジメントシステムを有効活用するために、外部への情報伝達や、社内での情報共有・情報交換が確実に行われるよう体制を整備するよう要求しています。「何について」「いつ」「誰が」「誰と」「どのように」を明らかにすることとされています。

（２）プロセスや仕組みを明らかにする

組織の品質マネジメントシステムが有効に機能するためには、コミュニケーションがトップダウンだけでなく、ボトムアップや部門の垣根を越えた水平方向においても十分に行われるようにすることが非常に必要です。

 

各自が適切な行動をとるためには、その都度、正確、迅速な情報を得ることが必要となります。従って、無計画なコミュニケーションでは業務が円滑に進まないことになります。

 

また、組織の規模や複雑さによっても変わってきます。その為、各組織の状況に合うコミュニケーションの「プロセス」や「仕組み」を明確にすることが重要です。一般的には、規模の大きな組織の場合は、より合理的なコミュニケーションのプロセスが必要となります。

 

（参考）一般財団法人日本品質保証機構ホームページ

２．具体的なコミュニケーションのポイント

では次に、ISOの規格を踏まえ、コミュニケーション時のポイントについて見ていきたいと思います。

（１）報告・連絡・相談が確実に行われているか？

時々刻々と変化する状況を明らかにし、状況変化が生じた際は、その都度、情報として関係者に伝え、共有する必要があります。コミュニケーションの方法の一例として、会議を開くことがあります。

 

しかし、会議を開くこと自体が目的ではなく、業務を円滑に行うためのツールに利用するという意味です。「報告、連絡、相談（ホウレンソウ）」を行うことが必須です。さらに、会議実施の場合は、事前にその目的、役割を明らかにしておくことで、コミュニケーションが深まります。

（２）情報が記録され、財産として活用されているか

最低限の情報を共有するため、必要な手順書等は文書化します。ISOマネジメントシステムは、個人の「スキル（技能）」を組織の「ノウハウ（技術）」として共有するための仕組みです。情報を共有し、会社の財産として活用できる形にすることが必要です。

 

なお、当社品質マニュアルでは、内部、外部のコミュニケーションを次の通り定めています。

①内部、社内情報伝達に必要となる会議体

②外部、得意先、購買先とのコミュニケーション

電話、FAX、電子メールにて情報交換を行いますが、定例的な会議があれば、必要に応じ文書化を行います。

３．審査時に評価された《グッドポイント》

今回は、主に顧客アンケートを通じた活動についてグッドポイント評価をいただきました。

（１）管理部での顧客満足度アンケート

JQAの審査報告書では、「顧客満足について、従来から入居者（退去者）アンケート、オーナー向けのアンケートを実施されています。（一部抜粋）」とあり、入居者様やオーナー様とのアンケートに工夫を凝らし、継続的に実施したうえ、サービス品質の改善に繋げている点について評価をいただきました。

（２）保険事業部での付保状況アンケート

管理会社として、万一の災害、損害に備え、物件の火災保険、施設所有者賠償責任保険等の損害保険への加入状況を確認する必要があります。そのため、当社は、オーナー様へのアンケートを実施しています。

 

この活動に対し、JQAの審査報告書では、「このところ増加している大雨、台風、自然災害に対して、物件に対する保険状態を把握することにより、迅速な対応や、対策を考えるための目的でオーナー向けのアンケートを実施し、集まった情報はオーナーのニーズに今後活かせる情報であり、かつ貴社の保険業務にとっても貴重な情報となるものでした。双方にとってウィンウィンとなる情報の共有として評価できます。（一部抜粋）」との評価をいただきました。

 

なお、今回審査での改善指摘事項はありませんでした。

４．当社がさらに取り組みはじめた活動

今回は、ユニヴライフの品質改善活動の一環で、2021年9月に受けた定期審査、特にコミュニケーションとグッドポイント評価についてお話しました。いかがでしたか。なお、当社の今後の取り組みは次の通りです。

オーナー様とのコミュニケーションの充実

①オーナーケアサポートチーム発足

今年から品質改善及びオーナー様とのコミュニケーションをさらに促進するため「オーナーケアサポートチーム」を設けています。これは、オーナー様との双方向のコミュニケーションを今まで以上に高めることを目的としたものです。

②社内を横断するチーム体制でオーナー様をサポート

既に述べたように、コミュニケーションがトップダウンだけでなく、ボトムアップや部門の垣根を越えた水平方向においても重要であることを意識した活動です。管理部だけでなく、他部門からのメンバを含めた社内横断的な人員構成としています。入居者募集、物件保守の他に保険や不動産全体等、トータルな視点から、オーナー様へ役立つ情報を提供できる体制としました。

 

ユニヴライフはISO9001を取得し、2020年以来2年連続でグッドポイント評価を得るなど、活動の成果が出ています。但し、品質改善活動に終わりはありません。私たちは、これからも活動を実践する中で、多くのお客様に喜んでいただき、企業価値（ブランド）の向上を図りたいと思っています。

 

私たちは、ISO9001の認証取得企業であることを誇りに思い、皆さまのお役に立てるよう、さらなるサービス品質の向上に努めます。

 

「ユニヴライフは安全で快適な”LIFE”を創造します」