続・さらなるサービス品質向上へ！ ISO9001の定期審査を受けました。
総務部です。
皆さんは、「品質向上」という言葉を耳にしたことがあると思います。「でも、何をもって品質向上って言えるの？」と思われた方も多いかもしれませんね。品質向上と言えるのは「お客様が満足した」状態、言い換えれば、お客様のニーズに応えた状態ということになります。ユニヴライフでは、ISO9001の規格をもとに、サービス品質向上のための活動を続けており、定期的に第三者機関の審査を受けています。今回は、11月26～27日に受けたISO定期審査についてお話したいと思います。
１．ISO9001とは、品質改善の仕組み
ISO9001については、以前の記事「さらなるサービス品質向上へ！ISO9001を活用したユニヴライフの取り組み」でご紹介しましたが、もう一度確認してみましょう。
（１）品質管理に関する認証規格
ISO9001とは、国際標準化機構（ISO）が策定した品質マネジメントシステムに関する国際認証規格のことです。ISO9001は、「顧客満足の達成」を最終目標としており、PDCAサイクルによる品質の継続的改善によってこれを達成することが可能となります。
ひとことで言うと、ISO9001とは、「顧客が求める製品やサービスを提供するための大まかな指針」とも言えます。つまり、「品質の良い製品やサービスを提供する仕組みを作る際に採用するルール」ということになります。このルールに基づいて行動することで品質向上を図るものです。なお、ISO認証規格を取得するには、第三者機関から認証を受けることが必要となります。
（２）マネジメントシステムとISO9001
マネジメントシステムとは、管理の仕組みです。つまり、ISO9001は、「製品やサービスを提供する工程や作業環境を管理する方法」を標準化するものです。良いサービスを提供するためには、何をすれば良いのかということを計画、ルール化し、それを繰り返し実行することが必要となります。この一連のサイクルを管理することが品質マネジメントシステムということになります。
（３）定期審査と更新審査
ISOのマネジメントシステム認証は、1年ごとの定期審査と3年に1回の更新審査があります。定期審査で確認するのは、マネジメントシステムが機能しているか、前回の指摘内容は改善されているか等です。 これに対し更新審査は、必要な文書等を含む、ISOの適用業務全体のチェックを行う大がかりなものです。今回は、JQA(日本品質保証機構）の2日間の定期審査を受けました。
２．今回の定期審査、主な項目
では次に、今回受けた定期審査の内容についてお話したいと思います。主なチェック項目は次の5つです。
（１）内部監査やマネジメントレビューの実施状況
内部監査とは、自社で、他の部署からのチェック、助言等を行うことです。マネジメントレビューとは、内部監査の結果をもとに、問題点や成果などを経営層が見直すことです。これらが実施できているかを確認します。
（２）前回審査時の指摘点の改善チェック
前回の定期審査（又は更新審査）時の指摘事項があった場合、その対応が出来ているかを確認します。
（３）苦情の内容と対応体制
前回審査以降に苦情があったかどうか。あった場合は、その内容を確認します。
（４）マネジメントシステムが機能しているか
管理の仕組みが、要求されるルールを満たしているか（適合性）、効果的に働いているか（有効性）を確認します。
（５）PDCAサイクルが回せているか
Plan（計画）・Do（実行）・Check（評価）・Action（改善）の継続的な改善活動ができているかを確認します。
３．主な審査内容と評価
実際に行われた、主な審査内容と評価は次の通りです。
（１）内部監査の状況
内部監査で求められているのは、適合性（規格の要求事項や自社のルールに適合しているか）と、有効性（効果的に運用、維持されているか）の2点です。ISO活動では、規格の要求事項を満たすためのルールを設け、それが守られていることをチェックします。これは、規格の適合性に関する活動です。
審査では、この適合性は守られており、今後は、標準化ルールがどの程度役に立っているかという「有効性」について、内部監査でチェックできる仕組みをさらに向上させることが望ましいとのアドバイスをいただきました。
（２）業務プロセスの評価
プロセスアプローチとは、優れた製品、サービスを提供するためには、製品・サービスの「結果」を見るのではなく、提供されるまでの「プロセス（過程）」を重視することを言います。プロセス通り業務が行われていることが顧客満足に繋がるというのがISO 9001の考え方です。
審査では、各業務で行っている内容についてのインタビューを受け、各業務が標準化されたプロセスに従っていることの確認が実施されました。
また、保険事業では、従来、保険会社が実施した顧客満足度調査をもとに活動していましたが、今後は、それだけではなく、保険事業部独自の顧客満足度調査（アンケート、聞き取り等）を実施することで、さらに、きめ細かな顧客サービスを目指す取り組みについて評価をいただきました。
（３）管理物件についての現地調査
書面審査だけでなく、当社の管理物件についての現地調査が行われました。対象物件は次の２つでした。
・グランフォルム （吹田市上山手町1-20）
・ウェストフィールド№5（吹田市上山手町13-8）
内容としては、日常の巡回点検業務と入居者退去（解約）後のリフォーム工事業務が、定められた手順通りに行われていることの確認を受けました。いずれも指摘事項はありませんでした。
（４）グッドポイント
ISO審査では、グッドポイントという評価項目を設定しています。これは、組織の良い取り組みや実績に焦点をあてることで、更なる活動の推進を後押ししようとするものです。
今回は、入居者募集活動プロセスで、現況のコロナ禍に対する顧客ニーズ対応の為、本社地区における空室情報提供時のバーチャル（ＶＲ）内覧や、契約時に顧客との直接面談を回避するリモート方式による面談等の新たな仕組みの構築について、グッドポイント評価をいただきました。
４．最後に
今回は、ユニヴライフが実施しているISO品質改善活動で、2020年11月に受けたISO定期審査についてお話しました。
ISO9001を取得して6年が経ち、品質面では以前に比べ格段に向上しています。ただ、品質改善活動に終わりはありません。私たちは、これからもこの活動を実践する中で、多くのお客様に喜んでいただき、企業価値（ブランド）の向上を図りたいと思っています。
また、ISO9001の認証取得企業であることを誇りに思い、皆さまのお役に立てるよう、さらなるサービス品質の向上に努めます。
「ユニヴライフは安全で快適な”LIFE”を創造します」
